+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Закон о защите прав потребителей о возврате денег за тур

Законодательство

Право туриста на безмятежный и качественный отдых охраняют сразу несколько законов, и прежде всего ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и закон «О защите прав потребителей». Также есть Правила оказания услуг по реализации турпродукта (постановление Правительства РФ №452 от 18.07.2007).

Если вкратце, то каждый турист, пострадавший от невыполнения условий договора турфирмой, может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. При существенном изменении обстоятельств можно требовать вплоть до изменения или расторжения договора.

Кто отвечает за испорченный отдых?

По действующему законодательству за неисполнение договора на реализацию туристического продукта (путевки) отвечает туроператор. В данном случае неважно, что саму путевку вы купили в турагентстве. Поскольку организацией и формированием туров занимается туроператор, ему и нести ответственность. Туроператор отвечает перед вами за все компоненты проданного тура. Если, например, ваш вылет в отпуск будет задержан по вине авиакомпании, вы все равно будете писать претензию туроператору. Вам удобно, а туроператор уже пускай сам разбирается со своими партнерами.

В каком случае я могу написать туроператору претензию по поводу качества тура?

  • неисполнение обязательств по договору о реализации турпродукта;
  • ненадлежащее оказание туристических услуг;
  • существенное изменение обстоятельств;
  • предоставление ненадлежащей информации о турпродукте;
  • продажа турпродукта с недостатками;
  • нарушение сроков оказания услуг;
  • причинение вреда здоровью, жизни, имуществу туриста в результате недостатков турпродукта.

Самые частые проблемы с некачественным оказанием туруслуг:

  • изменение сроков тура, перенос или задержка вылета, в т.ч. ;
  • ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, например, не согласованная с вами смена отеля на менее комфортабельный;
  • ошибки в бронировании билетов, отеля — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного, без обещанного вида на море и др.), не забронировали номер вообще (пришлось доплачивать на месте), не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  • предоставили неполную или неверную информацию о туре, например, не предупредили, что в отеле во время вашей поездки будет ремонт, что в путевку входят только завтраки, а остальное питание надо оплачивать дополнительно и т.д.;
  • вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Что нужно сделать, еще находясь на отдыхе?

  • обязательно собрать доказательства нарушения условий договора. Это могут быть фотографии номера в отеле, видеозаписи, помощь свидетелей (другие туристы, поехавшие с вами).
  • сохранить все документы, подтверждающие ваши непредвиденные расходы и их оплату;
  • при задержке рейса — попробовать взять подтверждающую справку у представителя авиакомпании;
  • написать претензию вашему турагенту и туроператору по электронной почте. Возможно, это все-таки решит вопрос оперативно. На случай последующего суда это будет дополнительным доказательством для вас.

Что можно просить в претензии при некачественном оказании туристических услуг?

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов , например, расходов на покупку новых авиабилетов, проживание в гостинице, телефонные переговоры. Все расходы надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету и т.д.
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки . Например, при переносе вылета на более поздний срок, можно просить вернуть часть стоимости тура пропорционально тому времени, которое вы потеряли. Или если какие-то услуги по путевке были оплачены, но не оказаны, можно просить возврата стоимости этих услуг. Если претензии связаны с плохими условиями проживания (грязный отель, не работающий душ в номере, ремонт на территории отеля и т.п.), вы можете определить сумму соразмерного уменьшения «на глаз». Например, попросите 20% скидку.
  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг . Например, при въезде в отель вы обнаружили, что вам забронировали не тот номер. Вы сразу же связываетесь с туроператором, он за свой счет перебронирует вам номер на нужный. К сожалению, на практике это не всегда реализуемо: не у всех есть возможность оперативно связаться с туроператором или турфирмой, туроператор может не отреагировать быстро. Поэтому проще будет за свой счет решить вопрос и по возвращении домой написать претензию.
  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки . Предусмотрена частью 3 статьи 31 закона «О защите прав потребителей» на случай, если туроператор не выплатил вам вовремя сумму соразмерного уменьшения цены путевки и не возместил убытки.
  5. Компенсация морального вреда . Определяется по вашему усмотрению, но в конечном итоге ее размер всегда устанавливает суд. Зависит от обстоятельств дела, наличия обращений за медицинской помощью и т.д. Всегда взыскивается по делам о защите прав потребителей (чисто ради факта нарушения ваших прав), но сумма обычно невелика.
  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Как правильно подать в турфирму претензию?

Претензии по качеству оказанных туристических услуг надо предъявлять в течение 20 дней с даты, когда завершилось путешествие, или окончился срок действия договора. Претензию нужно изложить в письменной форме. Если вы просите возместить убытки, то нужно приложить к претензии копии подтверждающих эти убытки документов.

В обязательном порядке претензию нужно вручить под роспись или направить заказным письмом с уведомлением вашему туроператору. В дополнение к этому можно вручить претензию турфирме, где вы покупали свою путевку, и продублировать ее по электронной почте. Вашу претензию туроператор обязан рассмотреть в течение 10 дней с даты получения. Если ответа на претензию не последовало или туроператор отказал в удовлетворении претензии, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.

Содержание

Как сделать возврат денег за путевку

Свой отпуск многие планируют заранее, подбирая оптимальный во всех отношениях вариант. Но иногда случается так, что долгожданный отпуск отменяется, а деньги за турпутевку уже уплачены. Как правильно поступить туристу в этой ситуации, в каком порядке осуществляется возврат денег за путевку, расскажем далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

Какое законодательство защищает потребителей-туристов

На всех граждан-потребителей независимо от вида приобретаемого товара или оказываемых услуг действует Закон «О защите прав потребителей». Его положения также распространяются и на отношения в сфере туризма.

Указанным законом потребителям предоставляется возможность отказаться от оплаченных ими услуг. А вот для возврата уплаченной за турпутевку суммы важна причина такого отказа.

Если она субъективная (например, турист передумал ехать в выбранную ранее страну), то отказ от сделки возможен при возмещении турфирме всех понесенных ею расходов.

Права туристов также защищаются Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Пост. Правительства № 452 от 18.07.2007). Они предусматривают, что отказ от заключенного договора (его изменение) возможен при наличии существенных обстоятельств. Если они возникли до начала поездки не по вине туриста, то он в этом случае вправе рассчитывать на получение уплаченной за путевку суммы. В этом документе также прописаны правила предъявления туристами претензий к турфирмам, их рассмотрения.

Регулирование интересов потребителей в сфере туризма также осуществляется гражданским законодательством. На туристические услуги действуют общие положения ГГК РФ о заключении (расторжении) договоров, возмездном оказании услуг. Если турист отказался от поездки до ее начала по независящим от его желания обстоятельствам, то он не должен оплачивать услуги исполнителя. Возмещению подлежат лишь фактически понесенные расходы.

Основные причины возврата турпутевок

Неприятно, когда запланированная поездка срывается, особенно, если путевки туристом уже куплены. Причины, способствовавшие срыву путешествия могут носить различный характер. Они могут зависеть от воли заказчика услуги (туриста) либо возникать помимо его желания. В этой связи принято выделять несколько групп причин отказа от поездки:

  • вынужденные (объективные);
  • возникающие по воле самого туриста;
  • возникшие по вине турагентства.

В зависимости от характера причин отказа от приобретенной путевки, решается вопрос возврата уплаченных за нее денежных средств.

А тут какие установлены правила продажи товаров дистанционным способом.

Вынужденные (не по воле потребителя)

Вынужденные или объективные обстоятельства отказа от запланированного отпуска появляются независимо от желания клиента. К их числу обычно относят:

  • отказ в выдаче туристу или его попутчику визы;
  • болезнь;
  • боевые действия, эпидемии и иные неприятности в стране прибытия;
  • переноса сроков путешествия;
  • рост цен (тарифов) на проезд;
  • ухудшение условий приобретенного тура.

Можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги в указанных ситуациях. Это возможно, но следует учитывать некоторые нюансы. Вынужденные причины возникают независимо от желания обеих сторон сделки. Однако эти обстоятельства придется подтвердить. Поскольку услуга в этих случаях не является некачественной, то потребитель может требовать возврата средств за минусом понесенных к текущему моменту исполнителем затрат.

Туристу предлагается и другой вариант решения проблемы. Если, к примеру, поездка не состоялась в назначенные даты из-за болезни, то можно не расторгать договор, а просто изменить его условия. По соглашению туриста и фирмы меняются даты путешествия, поездка просто переносится на более позднюю дату.

По воле туриста

Рассмотрим, можно ли вернуть деньги за тур, если отказ от него произошел по воле самого туриста. Отказаться от тура, конечно, потребитель вправе, но вернуть свои деньги в этой ситуации будет сложнее.

По своей воле ни одна фирма не вернет потраченные на покупку путевки средства.

При заключении договора туристические фирмы стараются обезопасить себя и предусматривают положения, регулирующие этот вопрос. Турист ведь может не только заболеть, но и передумать. Обычно процент возвращенной суммы зависит от того, за сколько дней до начала поездки турист отказался от нее.

У различных туроператоров эти сроки и доля возвращаемой суммы могут быть разными. Если возврат осуществляется меньше, чем за неделю до отъезда, то потребитель может потерять всю стоимость турпутевки. При отказе от путешествия за две недели потери могут составить до пятидесяти процентов. Если заявление об отказе подается за месяц, то фирма может оплатить всего на десять процентов меньше. Ознакомиться с этими условиями потребитель должен до подписания бумаг. Поэтому следует всегда внимательно читать договор перед его заключением.

Как составляется претензию на возврат денег при отказе от тура

При возникновении указанных выше обстоятельств, у потребителей возникает вопрос, как отказаться от тура и вернуть деньги. В любом случае туристу нужно будет обратиться в фирму, с которой заключался договор. Свои требования следует излагать только письменно. Клиент должен написать заявление (претензию), заявить отказ от турпутевки и просьбу о возврате уплаченных за нее средств.

Это интересно:  Медицинские центры в Новосибирске правый берег 2019 год

Документ составляется в свободной форме с указанием следующих сведений:

  • данных, реквизитов всех сторон сделки;
  • желание расторгнуть заключенный договор;
  • основания для отказа от поездки;
  • требования о возврате денег;
  • обоснования заявленных требований.

Претензия должна быть предъявлена (направлена) туристическому агентству не позднее двадцати дней с даты прекращения заключенного с ним договора. При личном вручении документа нужно просить поставить штамп организации на втором экземпляре. Если претензия отправляется почтой, то лучше делать это заказным письмом с уведомлением.

К претензии следует прикладывать документы, в подтверждение указанных в нем обстоятельств. К их числу относятся сам договор с турфирмой, квитанция об оплате путевки, бумаги о причинах отказа от поездки.

А по ссылке как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

По собственному желанию

Отказ от путевки по желанию самого клиента не подразумевает подробного описания причин для отказа. Турист может не указывать причин, не прикладывать документы, подтверждающие их наличие. В целом претензия составляется по тому же принципу, что был указан выше.

Рассчитывать на полное возмещение уплаченных за путевку средств при добровольном отказе от тура не стоит.

По вине туристической компании

Рассмотрим, как вернуть деньги за туристическую путевку, когда имеется вина исполнителя туристической услуги. В этом случае туристу нужно сослаться на нормы законодательства об ответственности за некачественное оказание услуг. При недостатках тура потребители вправе требовать устранения имеющихся недостатков, уменьшения его стоимости, отказаться от договора.

Куда подается претензия

Претензии требуется направлять фирме, с которой заключался договор. В подписанном сторонами документе должны содержаться все реквизиты организации, ее полное наименование. Согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта, претензии потребителями предъявляются к исполнителям. Законом «Об основах туристкой деятельности в РФ» туристу предписывается направлять свои претензии туроператорам.

Сроки рассмотрения

В соответствии с указными правилами, претензия, полученная фирмой от туриста, должна быть рассмотрена в десятидневный срок. В течение указанного срока исполнитель обязан изучить требования заказчика и дать ему мотивированный ответ. Турфирма имеет право направить свой ответ почтой или вручить лично потребителю.

Решения по возврату и сроки возврата денег

Если для ответа на претензию устанавливается конкретный срок, то для возврата уплаченных за путевку денег нет. Во всяком случаи в судебной практике при толковании положений статьи 31 Закона о потребителях исходят из того, что установленный в ней десятидневный срок относится к случаям возврата средств за некачественные услуги. Поэтому реальный срок выплаты средств может быть разным в зависимости от ситуации. если фирма затягивает выплату, то следует обратиться уже в суд или надзорные организации для решения этого вопроса.

Что делать если не хотят оформлять возврат

Если потребитель написал отказ от тура, как вернуть все деньги при невыполнении исполнителем требований претензии? В случаях отказа туристических компаний возмещать уплаченные за путевку деньги, следует обращаться в иные инстанции.

Желательно, чтобы у туриста был на руках ответ от турфирмы с отказом платить. По крайней мере, нужно иметь доказательство направления (вручения) ему претензии.

Одной из организаций, в которую можно пожаловаться, является Роспотребнадзор. Он может рассматривать жалобы потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, даже обращаться за их защитой в суды, выносить организациям-нарушителям предписания.

Чаще всего туристы решают проблему невыплаты денег за приобретенный тур именно через суд. Потребители могут подавать иски о взыскании уплаченных за тур средств, неустойки за их несвоевременный возврат, компенсации морального вреда.

Заключение

Даже после покупки турпутевки, у туриста имеется возможность отказаться от нее. Правда размер возвращенных средств будет зависеть от причины отказа и срока, за который турист совершил этот отказ. При невозможности решить вопрос мирно, потребители могут обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Как правильно отменить тур за границу и вернуть свои деньги?

Случались ли у вас форс-мажоры, из-за которых вам пришлось отменять заранее оплаченную поездку в страну пребывания для долгожданного отдыха? Эта статья, написанная на собственном опыте, предназначена для тех, кто сталкивается с этим в первый раз и не хочет потерять лишние деньги при аннуляции тура. Особенно она будет актуальна в данное время в связи с массовой отменой туров в Турцию и Египет, из-за которых турфирмы с трудом хотят возвращать ваши деньги! Ссылаться на определенные статьи из законов я не буду, постараюсь объяснить в общих понятиях, а более исчерпывающую информацию вы сможете получить, непосредственно, у юриста.

Туроператор и турагентство — это не одно и то же!

Для начала, давайте разберемся, чем отличается туроператор от турагентства:

  • Туроператор — это фирма, формирующая туристический продукт (бронирует авиабилеты и отель, организует трансферы, предоставляет русских гидов и т.д.), а затем его продает.
  • Турагентство — это обычный магазин-посредник, которому туроператор предоставляет свои туры для увеличения своих продаж, за которые первый берет определенную комиссию.

Фактически турагентства работают одновременно с несколькими туроператорами. Так вот, если вы заключали договор с турагентством, писать заявление на аннуляцию тура с возвратом денег надо именно на него (например, “Магазин турпутевок”), а не на туроператора (например, “Coral Travel”). Далее по тексту мы будем употреблять термин — турфирма.

Краткая история моего опыта

Решил я как-то приобрести тур в Тайланд (как правильно, ТаИланд или ТаЙланд?) под Новый год и в турагентстве ООО “Терра Европа” забронировал его у туроператора Coral Travel. Но за 2 недели, понял, что отдохнуть в Паттайе у меня не получится и написал заявление на отмену тура с возвратом денег. Так как я был до этого момента юридически не подготовлен, турагентство приняло заявление не по правилам текущего законодательства, из-за этого после аннуляции путевки я мог остаться без денег (сперва мне пригрозили, что деньги не вернут из-за новогоднего сезона, потом согласились на 10% неустойки с месяцем ожидания возврата).

Пришлось посетить парочку юридических фирм, специализирующиеся на законах о защите прав потребителей и об основах туристической деятельности, в которых меня четко проинструктировали в последовательности правильных действий после отмены тура с возвратом денег, которые я опишу ниже.

К счастью, дело до суда не дошло, так как “наполненный до верха” юридической информацией, я пошел ругаться с менеджерами турагентства, которые поняли, что меня не обмануть и вернули 90%, уплаченных мною, денег уже через 7 дней после написания заявления на аннуляцию тура!

Общая информация об отмене тура с возвратом денег

Забронировать тур, а затем аннулировать его можно в любой момент и по любой причине, даже если вам просто перехотелось покидать родные края, однако наилучшим вариантом будет, если вы предоставите какую-нибудь справку , в которой будет указана уважительная причина аннуляции путевки с возвратом ваших денег, например, судебное решение о запрете выезда за границу при задолженности по кредиту.

Но эта справка еще не означает, что турфирма охотно вернет вам деньги, она в любом случае захочет впарить вам штрафы за отмену тура и лишние проценты за неустойку. Запомните, любые штрафы за аннуляцию туристической путевки, хоть они и прописаны в договоре незаконны (турфирмы часто составляют договора с нарушением действующего законодательства). Вам обязаны вернуть деньги с учетом реальных затрат, не зависимо от того за сколько дней вы подали заявление, исключением может быть срок менее недели.

Если вас настораживает маленькая сумма возврата или вообще с вас удержали 100% денежных средств, смело подавайте иск в суд на турфирму , который, в 90% случаев, вы выиграете точно. В этом случае она будет обязана собрать и предъявить документы, подтверждающие свои фактические расходы на бронирование туристического продукта. Удача в возврате почти всех денег, также, вам может улыбнуться, если вы оформите страховку от невыезда.

Страховка от невыезда за границу — что это?

При оформлении договора с турфирмой, желательно оформить страховку от невыезда. В этом случае, шанс вернуть ваши деньги в случае отмены тура увеличивается в разы (почти 100%), даже при его отмене за день до вылета. Однако, эта страховка не распространяется из-за просто передуманного отдыха, она подействует только при документальном предъявлении уважительной причины невозможности выезда. Это может быть как внезапная задолженность в налоговой, из-за которой вы не сможете пересечь границу (более 10 тыс. рублей) , так и серьезное заболевание.

В любом случае, перед подписанием договора на страховку от невыезда, прочтите его внимательно, вдруг там написано, что она распространяется только в случае революции в стране отдыха 🙂 Так же страховую выплату после аннуляции туристического продукта вы можете не получить, если вы получили травму в состоянии алкогольного опьянения. Там много нюансов, которые в этой статье мне не описать, давайте лучше рассмотрим, как правильно оформлять заявку на расторжение договора с нуля.

Как правильно отменить тур и вернуть деньги

Запоминаем последовательность рекомендованных действий при отмене тура за границу, которые будут начинаться с посещения юриста и оканчиваться возможным оформлением иска в суд.

Посещение юриста

Перед написанием заявления на отмену туристической путевки с возвратом денег, если вы юридически не подкованы, рекомендую записаться на бесплатную юридическую консультацию. В этому случае, вы уже будете знать, чего ждать и требовать от турфирмы. Юрист даст вам советы конкретно по вашей ситуации. Однако, он может попросить заранее оформить договор на оказание юридических услуг и внести предоплату. Оформлять или нет — дело Ваше, но я не советую торопиться, для начала (если время не жмет) нужно попробовать разобраться самим.

Заполнение заявления на отмену тура

После того, как вы посетили юриста, можно идти в турфирму и приступать к заполнению заявления на аннуляцию и возврат денег. В содержании указываем причину отказа от туристического продукта, если она у вас уважительная, желательно прикрепить какую-нибудь справку. Заявление пишем обязательно в двух экземплярах , в которых менеджер должен поставить штамп, дату и подпись принятия на рассмотрение. Одно заявление остается у вас, другое в туркомпании.

Не исключено, что менеджер начнет вас уверять, что заявление на отмену тура в двух экземплярах не пишется и отметки о принятии не ставятся (так было в моем случае) и не хочет его принимать, смело настаивайте на своем! А если у вас ничего не вышло, заявление (вместе с претензией) можно отправить на юридический адрес турфирмы (должен быть указан в договоре) с описью вложения по форме 107 и с уведомлением о вручении. После того, как вам придет уведомление, отсчитывайте 10 дней с даты, указанной на бумажке. В заявлении просим отправить ответ на обратный адрес или в офис турфирмы.

После получение ответа от туристической компании об аннуляции тура за границу, решаем, что делать дальше. Если:

  • ответ положительный и вас устраивает сумма возврата, ждем свои денежки примерно столько же времени.
  • ответ отрицательный , вас не устроила сумма возврата или вы ждете деньги более 10 дней после положительного решения, приступаем к составлению претензии.
Это интересно:  Как открыть магазин нижнего белья с нуля новичку?

Составление претензии на отмену тура за границу

Вообще, досудебную претензию в турфирму на аннуляцию тура и возврате денег рекомендуется составить еще перед написанием заявления и вручить менеджеру вместе с ним (или не позднее 20 дней). Так у вас будет больше шансов вернуть деньги без судебных разбирательств. Для тех, кто интересуется вопросом “Как написать претензию в турфирму?”, скажу, что в отличие от иска в суд, ничего сложного в этом нет, так что, написать ее можно самому, как я и сделал (скачать образец моей претензии на возврат денег можно по ссылке).

Досудебная претензия на отмену туристического продукта и возврат денег составляется также в двух экземплярах , в которых проставляется отметка о принятии на рассмотрение. В содержании претензии должны быть указаны:

  1. Контактные данные — ваши и турфирмы.
  2. Подробное описание ситуации, из-за которой вы отказались от поездки.
  3. Ссылки на определенные статьи из закона о защите прав потребителей и о туристической деятельности, которые по вашему мнению она нарушает.
  4. Предложения о возврате денег в требуемом объеме, возмещение морального вреда и юридической консультации.
  5. Предупреждение о том, что вы можете потребовать с турфирмы неустойку, равную 3% за каждый день от общей цены тура с даты подачи заявления на возврат денег. Если в договоре не указан процент за неустойку, то он рассчитывается по ключевой ставке ЦБ РФ (на общую сумму и срок удержания средств).

После подачи досудебной претензии на отмену тура с возвратом денег ждем не более 10 дней ответа от турфирмы . Претензия не дает такие гарантии возврата денег как иск в суд, однако, если вам повезло с положительным ответом, примите мои поздравления, в ином случае придется писать иск в суд.

Составление иска в суд на турфирму

Подать в суд на турфирму после аннуляции туристической путевки за границу несколько сложнее, так как судебная система требует подходить к этому юридически грамотно, поэтому, лучше заказать эту услугу у юристов, все равно эти деньги вам вернутся. Иск в суд необходимо писать в 3-х экземплярах: вам, ответчику и судье, а если на суде будут третьи лица, то и им тоже по копии. Защищать свои права в суде вы можете, как:

  • с юристом — в этом случае, помимо иска в суд надо потратиться на его услуги и, поверьте, дела судейские лучше решать именно с ним;
  • без юриста — в этом случае, вам придется подготовиться основательно: первым делом нужно просто сходить на консультацию с юристом, изучить, нужные на суде, статьи, а также подготовиться морально и быть готовым к давлению со стороны защиты ответчика.

Если сумма ущерба менее 50 тысяч рублей, то дело рассматривает мировой судья, если больше — районный. Скачать образец иска в суд можно по ссылке.

Компенсации за моральный вред и за юридические услуги

Другое дело, если вы написали заявление и претензию на отмену тура, к примеру, по болезни или налоговой задолженности, и турфирма отказывалась вернуть вам деньги в срок. А они, в свою очередь, были необходимы на срочное лечение или погашение задолженности в установленное время, то вы смело можете претендовать на моральный вред из-за ваших переживаний в размере, как минимум 30% от стоимости туристического продукта.

Что касается компенсации за услуги юриста, то если судья сочтет, что стоимость юридических услуг была адекватной, то вам покроется 100% расходов, если нет (например, вы потратили на составление претензии, иска и защиту в суде более 100 тысяч рублей), то можете рассчитывать только на определенный процент компенсации.

Помимо компенсации за моральный вред и за юридические услуги, вы вправе потребовать возместить с турфирмы неустойку в размере 3% за каждый день от общей стоимости путевки с даты написания заявления на отмену тура с возвратом денег. В этом случае, сумма может накопиться равная первоначальной стоимости путевки.

Подведя итог, можно с уверенностью сказать, что после выигранного дела в суде, в наилучшем случае вы вернете практически полную стоимость тура. Удачи в нелегкой борьбе за отстаивание своих прав и, желательно, в досудебном порядке! Помните, во-первых, перед подписанием договора, внимательно изучите его содержание, во-вторых, турфирмам лучше испортить отношение с туристом, чем с авиакомпанией или отелем.

Нашли ошибку или неточность в статье? Выделите ее мышкой и нажмите:

Возврат денег за путёвку: процесс возвращения средств

Многие люди с нетерпением ждут отпуска, с удовольствием его планируют и заранее решают, куда поедут. Хороший вариант – обратиться в турфирму, чтобы подобрать оптимальный вариант для проведения отпуска и опять же, заранее приобрести путёвку. Но жизнь диктует свои правила и неожиданные обстоятельства могут нарушить планы. Болезнь ребёнка, «завал» на работе, отказ в предоставлении визы или иные печальные обстоятельства накладывают коррективы, заставляющие отменить запланированную поездку. Что делать, когда путёвка уже выбрана и оформлена, а деньги заплачены? Реально ли обязать турфирму возвратить потраченные деньги и в каком объёме? В каких ситуациях требовать возврат денег за путёвку корректно и в целом возможно? Именно об этом мы поговорим в статье.

Возврат денег за путёвку

Ситуации, позволяющие вернуть деньги за путевку

В России действует федеральный закон, освещающий основы туристской деятельности в стране. В статье №10 данного свода указано, какие основания являются законными и обоснованными для того, чтобы гражданин мог отказаться от поездки по путёвке и вернуть при этом деньги. Эти ситуации обязаны носить «существенный характер», перечень их выглядит так:

  1. Непредвиденный рост тарифов на транспорт.
  2. Изменение времени проведения поездки (перенос дат, сокращение отдыха).
  3. Фактическое ухудшение условий, прописанных в договоре.
  4. Ситуации, неподвластные туристу и не позволяющие осуществить поездку.

В последний пункт как раз входят случаи, описанные во вступлении к материалу: болезнь или смерть родственников, невозможность получения визу в желаемую страну и подобное. Разумеется, при наступлении указанных ситуаций гражданин должен предъявить турагенту соответствующие документы: справку из медицинского учреждения, заверенного печатью, к примеру.

Вынужденный отказ от поездки

Отказ от тура, обусловленный непредвиденными обстоятельствами – невозможность поехать в путешествие, и, соответственно, воспользоваться приобретённой путёвкой. За вынужденным отказом следует вынужденный возврат тура. Стоит ожидать, что турфирма этому факту не обрадуется и просто предъявить путёвку и сообщить, что ехать в отпуск человек передумал, не получится. К неприятному визиту стоит подготовиться основательно.

Заниматься возникшей проблемой будет не туристический агент, а юрист или администратор, которому понадобятся документы, подтверждающие вынужденный отказ

Мы уже обсудили, что если отказ от задуманной поездки объясняется болезнью кого-то из туристов, потребуется бумага из больницы. Как вариант, на время, которое человек хотел провести в отпуске, могут назначить судебное заседание, где он должен присутствовать – тогда турфирме нужно предоставить повестку в суд, предварительно заверенную в судебной канцелярии. Если поездка сорвалась по причине отказа в визе, подготовьте копию бумаги из посольства и заграничный паспорт, дабы продемонстрировать отсутствие визового штампа.

Важный момент! Не исключено, что туристическая фирма откажется возвращать деньги моментально, а попытается предложить клиенту похожий тур или страну для посещения. Разумеется, выбор всегда за туристом. Если причина позволяет человеку перенести отпуск на попозже или действительно, поехать в другое место, дать на это согласие — хороший вариант. Если поездка откладывается на неопределённое время, а возврат денег необходим, нужно действовать иначе. Ниже мы вернёмся к этому.

Нужно знать, что вынужденный отказ – не вина турфирмы, потому как услуги нельзя назвать оказанными некачественно. Осознавая этот факт, стоит приготовиться к неполному возврату денежных средств. Сложно назвать количество процентов от стоимости путёвки, которые фирма согласиться вернуть – каждый случай является уникальным и всё зависит от случившихся в жизни туриста неурядиц. Закон «О защите прав потребителей» позволяет турагентам удержать часть денег, аргументируя это понесёнными в процессе организации тура расходами. Согласно статье №32 этого документа, в случае, когда потребитель отказывается получать услугу, исполнитель может требовать возмещение своих затрат. Если сумма, которую турфирма согласится вернуть добровольно, кажется слишком маленькой, решать дело можно через суд.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Страхуемся от срыва отпуска

Перед тем, как оплатить дорогую путёвку, стоит обезопасить себя от неожиданностей и оформить страховку от невыезда. Этот документ гарантирует получение всех денег в том случае, если отпуск не получился. Единственное ограничение – «страховой полис» туриста сработает только при наличии серьёзной причины.

Обезопасить свой бюджет можно заранее, купив страховой полис

Так, страхование распространяется на болезни и травмы (за исключением таковых, полученных в состоянии опьянения), проблемы с законом (судебные тяжбы, запрет выезда от налоговой службы), нештатные ситуации на предполагаемом курорте (смена режима, народные волнения, стихийные бедствия и подобное).

Заполняя такой документ, прочитать его нужно дважды и отметить возможные пункты-исключения. Как правило, чем больше страховка позволяет, тем дороже она стоит, поэтому каждый делает выбор для себя.

Как вернуть деньги, если нет причины?

Причина, по которой отменяется отпуск, конечно же, есть, иначе смены планов бы не произошло. Но причина эта может показаться турфирме несущественной – скажем, если речь идёт о ссоре возлюбленных, месяцем ранее желавших отправиться в романтический тур. Скажем сразу – вернуть деньги в этой ситуации на порядок сложнее. Важными станут пункты в договоре, подписанном сторонами.

При подписании договора, разумеется, нужно его тщательно читать, лучше несколько раз. Турфирма имеет полное право включить туда ограничения по возврату средств, если на то нет серьёзного повода. Также договор может включать денежные санкции при отмене поездки не по их вине. Рассмотрим такие «штрафы» на примере договора с одной из московских компаний, занимающейся организацией путешествий.

Таблица 1. Штрафы при возврате путевки

Срок Сумма
При возврате путёвки за месяц и более Штраф на сумму 1 тысяча 700 рублей
От 20 до 30 дней Возвращается 90% от уплаченной суммы
От двух недель Возврат 75%
От восьми дней Клиент может рассчитывать на получение половины суммы
До начала тура менее пяти дней Деньги не возвращаются

Если вы подписали такой договор, а поездку всё равно будете отменять, без существенной причины деньги вам не вернут. Да, можно обратиться в суд, но стопроцентного положительного исхода дела не сможет гарантировать никто. Есть и случаи полного возврата денежных средств через суд, но при отсутствии гарантий такой вариант может обернуться тратой сил, времени и дополнительных денег на оплату адвокатской работы.

Если договор «играет» против вас, мы рекомендуем не заявлять о желании забрать деньги в ультимативной форме. Поговорите с туроператором корректно, объясните свою проблему, и решение найдётся. Собственно, исходом дела можно назвать два варианта:

  1. Вы соглашаетесь с пунктами договора и получаете (или не получаете) выплату согласно документу.
  2. Вы находите альтернативу, к примеру, замену дат на другие. Оплаченный тур, конечно, нужно будет аннулировать и это займёт какое-то время, но зато вы не потеряете деньги и сможете отправиться в путешествие, хоть и позднее.

Срыв поездки по вине турфирмы

Ещё один вариант, по которому отпуск может сорваться – некачественное оказание услуг. Случается, что не турист отказывается ехать, а сама турфирма поездку обеспечить не может. Рассмотрим две ситуации, встречающиеся чаще всего.

Первая – невозможность курорта принять отпускников из-за природных катаклизмов или иной ситуации, например, угрозе терроризма или народных забастовках. В этом случае нужно проявить бдительность и проверить, является ли информация достоверной. Если курорт официально принимает туристов, а граждане сами отказываются от поездки, причина не считается существенной и влечёт за собой неприятности, описанные выше.

Если же получено официальное подтверждение о том, что страна закрыта для посещения, случай квалифицируется как промах турфирмы и неоказание ею услуги. Значит, туристы могут претендовать на полный возврат затраченных средств.

Важный момент! Когда речь идёт о популярных направлениях, да ещё и «в сезон», есть вероятность, что оператор будет не в состоянии возвратить деньги всем желающим. Если вы чувствуете, что ситуация может сложиться таким образом, стоит документально зафиксировать происходящее – к примеру, попросить сотрудников аэропорта письменно подтвердить факт невозможности вылета или сделать скриншоты новостей из официальных СМИ, сообщающих о закрытии границы.

Нередки случаи, когда туристические агенты, дабы не терять деньги и лояльность клиентов, предлагают перенести тур на другое направление. В качестве компенсации это может быть более дорогая путёвка, и в таком случае можно рассмотреть вариант согласия.

Так вы не испортите долгожданный отпуск и не потратите нервы на тяжбы с турфирмой

Вторая – разорение турфирмы. Закон гласит, что в этой ситуации туристу полагается стопроцентное возмещение расходов. Однако на деле процесс будет сложным, так как компанию «атакуют» множество туристов, оставшихся с носом. Если вам посчастливится оказаться в первых рядах, может и получится вернуть всю сумму. Реальность же показывает, что в лучшем случае 30% от цены путёвки можно получить в первое время после разорения, остальное чаще всего приходится требовать по суду. Такая маленькая сумма возврата связана со страховыми резервами турфирмы (ответственность за неисполнение подписанных договоров), отличающиеся скромными возможностями. Юристы советуют не отказываться на первоначальном этапе даже от скромных денег, чтобы не остаться ни с чем.

Процесс возвращения денег

Когда становится очевидно, что отправиться в путешествие невозможно и необходимо начинать процедуру по отмене тура и возврату средств, нужно приступить к стандартным действиям:

  1. Нанести личный визит в турфирму, предварительно договорившись о встрече по телефону или иным способом.
  2. Принести с собой или на месте составить заявление с просьбой аннулировать тур и вернуть деньги.

Важный момент! Заявление нужно написать в двух экземплярах, один из которых останется на руках у несостоявшегося туриста. В нём обязательно должен расписаться представитель компании, поставить на него печать и указать дату приёма. Также клиентский экземпляр должен содержать приписку о том, что документ принят к рассмотрению. Это подстраховка на случай, если придётся обратиться в суд.

Не исключено, что менеджер откажется принимать заявление или примет его, но не согласиться подписать экземпляр для клиента. Если настоять на своём не получится, можно воспользоваться запасным вариантом. Заявление нужно отправить на адрес фирмы заказным письмом, к заявлению нужно приложить бумагу, требующую ответа. Когда уведомление о доставке письма будет получено, ожидать стоит десять дней.

Турфирма может дать два ответа – отрицательный или положительный. Во втором случае всё просто. Нужно связаться с представителем компании и договориться о процедуре денежного возврата. В первом случае без разбирательств не обойтись. Вам может быть отказано в возврате средств или в ответе будет указана иная сумма возврата. Тогда клиент может приступить к составлению досудебной претензии. Кстати, сделать это можно ещё до получение отрицательного ответа и отправить вместе с заявлением. Тогда шансы на получение средств без вмешательства судьи возрастают. Претензию следует писать в двух экземплярах, которые будут содержать данные такого характера:

  1. Личные данные заявителя (паспортные данные, место жительства).
  2. Наименование и реквизиты турфирмы.
  3. Информация о причинах отказа от путёвки.
  4. Если турфирма виновна в отмене тура, нужно указать законы или акты, нарушенные ею.
  5. Сумма требуемого возврата, по ситуации – компенсации работы юриста и морального ущерба.
  6. Указание, что за каждый день неуплаты турфирма будет вынуждена выплатить неустойку (указать, какие проценты).

Если в течение десяти дней компания на письмо не отреагирует, можно идти в суд. Если турист оформлял страховку, про которую говорилось выше, можно сперва обратиться в страховую компанию. Оба варианта требуют подготовки пакета документов, включающего:

  1. Копию паспортных данных.
  2. Договор, согласно которому услуги должны были предоставляться.
  3. Документы, фиксирующие причину отказа от тура (выписка из больничной карты, отказ в визе, ограничение на въезд в страну и подобное).
  4. Копию платёжных документов, свидетельствующих об оплате путёвки.

Если турфирма соглашается вернуть средства частично, ссылаясь на понесённые траты, она обязана предоставить их калькуляцию, которая также входит в пакет документов. По запросу фирма должна предоставить документы, являющиеся обоснованием для удержания части денег.

Если сделать это компания отказывается, её обяжет суд

Решаем проблему через суд

Возврат денег за несостоявшееся путешествие – непростой процесс. Существует множество прецедентов, которые решились как в пользу туристов, так и в пользу турфирм.

Рассмотрим один из примеров. Семейная пара Лапиных решила провести отпуск в ОАЭ, выбрала и оплатила путёвку стоимостью 90 тысяч рублей. Однако за день до вылета супруге было отказано в визе, о чём туристического агента уведомили сразу же. Клиенты написали заявление с требованием вернуть деньги, но в турфирме ответили, что уже передали средства другой компании, которая является организатором отдыха, а сами они лишь посредники. Лапины подали в суд, который постановил, что фирма обязана вернуть все деньги. Руководство компании с решением суда не согласилось и подало апелляцию.

В результате суд решил, что пострадавшие туристы могут довольствоваться лишь частью денег. В качестве аргументов было выдвинуто, что отказано в визе только жене, мужу же ничего не препятствовало поехать в отпуск одному. Следовательно, фирма выполнила свои обязательства и разве что должна незначительно компенсировать расстройство туристов – выплатить моральный ущерб. Также отмечалось, что турфирма не специализируется на «парном» отдыхе, поэтому обеспечить семейную поездку не обязана.

Лапины подали жалобу в Верховный суд страны, где доводы апелляции были признаны незаконными. Руководствуясь законами «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей», суд постановил, что фирма должна не только в полном объёме вернуть стоимость путёвки, но и компенсировать моральный вред. В качестве доводов приведено:

  1. Фирма не рассказала туристам о правилах и рисках при получении визы.
  2. Путёвка, купленная у компании, являлась продуктом для «комплексного отдыха семьи», а значит, должна была обеспечить именно совместную поездку.
  3. При изменении предоставляемых услуг клиент имеет право расторгнуть договор с сохранением денежных средств.

После рассмотрения примера напрашивается вывод — лучше всего нанять адвоката, собираясь отстаивать «туристические права» через суд. Только специалист способен учесть нюансы и тонкости конкретной ситуации.

Компенсируем моральный вред и работу юриста

Если турфирма не желает решать разногласия и удовлетворять требования клиента миром, обращение в суд неизбежно. В этом случае рекомендуется приплюсовать к выплате за путёвку ещё и компенсацию за услуги адвоката и моральный вред, если таковой имел место. Сумма компенсации всегда зависит от судьи, но дело пойдёт проще, если на заседании будет предоставлена уже готовая, обоснованная калькуляция.

Когда турист просто перехотел ехать в отпуск, разумеется, ему не выплатят ни копейки компенсации, да и полную сумму путёвки тоже едва ли. Если же фирма отказывает при серьёзном поводе, смело требуйте выплат сверху. Так, если поездка не состоялась по болезни, не менее тридцати процентов от стоимости поездки позволительно просить за моральный ущерб. Объяснить это просто – невыплаченные деньги требовались на лечение или покупку фармацевтических препаратов, а отказ фирмы отдать деньги вынудил клиента брать кредит или занимать средства у третьих лиц.

Суд обязательно потребует документы, фиксирующие оплату юридических услуг. Сюда может входить не только работа адвоката, но и специалиста, который помог составить заявление и досудебную претензию. В случае, когда документы составлены честно, вероятность получения компенсации стремится к ста процентам. Законно потребовать с турфирмы ещё и неустойку за каждый день невыплаты. При совокупности этих факторов можно получить деньги, существенно бОльшие, чем были затрачены на покупку путёвки.

Видео — Возврат денег за путевку

Полезные рекомендации туристам

Приобретая туристическую путёвку, обращайтесь в компанию с состоявшейся репутацией, желательно, чтобы она существовала на рынке не менее десяти лет. Не стоит «вестись» на подозрительно низкую цену или «вкусные» условия. Возможно, демпинг обусловлен неприятной ситуацией (представим, что компания на грани банкротства и пытается заманить туристов любыми способами). В случае некачественно предоставленных услуг или неожиданных ситуаций, препятствующих отдыху со стороны клиента, вернуть деньги окажется делом трудным.

Подписывая договор, изучите его с особой тщательностью. Если какие-то пункты вызовут недоверие, подозрения или полное несогласие, сообщите об этом менеджеру фирмы. Возможно, турагент не согласится удалить спорные пункты из договора. Значит, ищите более лояльную и клиентоориентированную компанию. Если вы собираетесь в особенно дорогое путешествие или выбрали страну, характеризующуюся сложностями в визовом режиме, рекомендуем купить страховку от невыезда. Кстати, она может содержать пункты, обрисовывающие не только невыезд на курорт, но и прерывание поездки по ряду причин.

Преждевременное окончание тура тоже является основанием для возврата денег, заплаченных за путёвку и морального ущерба за испорченный отпуск

Помните о ситуациях, в которых закон с наибольшей вероятностью будет на вашей стороне:

  1. Неблагоприятные новости с курорта (началась война, изменился политический режим или туристическая политика, случилось природное бедствие).
  2. Изменение условий договора туфирмой в одностороннем порядке (не та страна, не тот отель, другие сроки отдыха и подобное).
  3. Возрастание цены путёвки (например, из-за непредсказуемого роста цен у перевозчиков).

В других случаях тоже не забывайте, что закон придерживается стороны потребителя, поэтому не стоит бояться непредвиденных ситуаций или стесняться требовать деньги назад. Если поездка не может состояться, будьте готовы отстаивать свои права и свои денежные средства. Желаем удачи!

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно!

Понравилась статья?
Сохраните, чтобы не потерять!

Статья написана по материалам сайтов: prava.expert, v-thailand.com, nalog-expert.com.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector