Судебная практика по делам о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей, пожалуй, можно считать самым часто употребляемым в нашей стране. Он предполагает решение наиболее часто встречающихся конфликтов между продавцами и покупателями, потребителями услуг и теми, кто их оказывает. Вместе с тем можно сказать, что судебная практика по этой категории дел все еще находится в стадии формирования. Поэтому Верховный суд регулярно выступает с обзорами и разъяснениями, обеспечивая тем самым единообразие применения законодательства в этой сфере общественных отношений.

Содержание

Потребитель и закон

Потребителем, с точки зрения закона является гражданин, который приобретает, заказывает, использует товары или услуги для своих личных нужд либо только выражает такое намерение. Потребитель выступает стороной гражданско-правовых отношений и имеет следующие права:

  • на надлежащее качество приобретаемых товаров или услуг, их безопасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
  • на полную и достоверную информацию о самом товаре (услуге) и его производителях, продавцах и т. д.;
  • на защиту своих прав и интересов, в том числе судебную.

Правовое регулирование отношений с участием потребителей осуществляется различными нормативными актами, основным из которых является Гражданский кодекс. В нем устанавливаются общие правила для различных видов обязательств как с участием граждан-потребителей, так и без них.

Как свидетельствуют обзоры судебной практики, наиболее часто отношения с участием потребителей возникают из таких гражданско-правовых договоров, как:

  • купли-продажи (в том числе недвижимости);
  • энергоснабжения;
  • найма жилья (включая социальное);
  • бытового и строительного подряда;
  • перевозки;
  • хранения;
  • возмездного оказания услуг (медицинских, туристических, связи и т. д.);
  • банковских и финансовых услуг;
  • страхования.

Существуют также специальные законы, касающиеся отдельных видов отношений, стороной которых могут быть граждане-потребители. В таком случае положения ГК и Закона о защите прав потребителей применяются в той части, которую специальный закон не урегулировал. Это прежде всего касается таких отношений, как:

  • участие в долевом строительстве;
  • банковский вклад;
  • личное и имущественное страхование;
  • перевозки;
  • энергоснабжение.

В то же время ряд отношений с участием граждан законодательством о защите прав потребителей не регулируется. Это относится, прежде всего:

  • к покупке государственных ценных бумаг, например, облигаций госзайма;
  • к членству в потребительских или строительных кооперативах, общественных организациях;
  • отношениям с органами власти и местного самоуправления, включая суды и т. д.

Права, подлежащие защите

Важнейшим закон признает право потребителя на надлежащее качество. Это достаточно широкое понятие, которое включает в себя множество отдельных характеристик товара, услуги или работы. Но решающее значение имею такие, как:

  • соответствие условиям договора (если в нем говориться о качестве);
  • пригодность для использования в целях, для которых приобретается;
  • безопасность для жизни и здоровья, имущества и окружающей среды;
  • соответствие существующим стандартам;
  • гарантийный срок.

Все эти качества, а также способы использования продавец должен быть готов продемонстрировать и подтвердить документами по первому требованию покупателя. Впрочем, эти условия применимы не только для договора розничной купли-продажи, касаются они и оказания услуг или выполнения работ. В этом случае вся информация должна быть доведена до потребителя до заключения договора.

Безопасность товаров и услуг обеспечивается не только раскрытием и предоставлением информации об их свойствах и правильном использовании, но и установлением разного рода сроков, например, гарантийного или срока годности. Причинение вреда здоровью или жизни потребителя, возникшего из-за нарушений требований к безопасности, необходимо будет возместить.

Требования защиты нарушенного права на информацию в судебной практике встречается значительно чаще, чем жалобы на ненадлежащее качество и безопасность. Отсутствие или недостаточность необходимой и достоверной информации при заключении договора приводит к тому, что потребитель, недовольный своим выбором обращает свой гнев на продавцов и производителей.

Перечень необходимой информации имеется в ст. 9 и 10 закона о защите прав потребителей. Информация о продавце (исполнителе, производителе), включает:

  • фирменное наименование;
  • адрес;
  • режим работы.

О товаре (услуге, работе) должно быть известно следующее:

  • соответствие требованиям ГОСТ, ТУ и пр.;
  • потребительские свойства, состав, условия хранения и использования;
  • количество, объем, вес;
  • цена и условия приобретения, включая информацию о кредите или рассрочке;
  • срок службы, гарантийный срок и др.;
  • правила эффективного и безопасного использования.

Способы защиты прав потребителей

Поскольку отношения с участием потребителей относятся к гражданско-правовым, то для их защиты используются соответствующие способы. Они изложены в ст. 11и 12 ГК РФ и их можно разделить на две группы:

  • судебные;
  • внесудебные (в том числе самозащита).

О возможности обращения в суд говорит и ст. 17 закона о ЗПП. При этом нет непременного требования соблюдения досудебного порядка урегулирования возникших разногласий. Потребитель вправе выбрать любой, устраивающий лично его, способ решения своей проблемы.

Что же касается конкретных действий, то при нарушении своих прав потребитель может потребовать:

  • безвозмездно устранить недостатки или возместить затраты на их самостоятельное устранение;
  • уменьшения цены;
  • замены на аналогичный товар или услугу (недвижимость — исключение), как с перерасчетом, так и без него;
  • расторжения договора и возврата уплаченных средств;
  • возмещения возникших убытков, выплаты неустойки.

Однако это возможно сделать только в том случае, если в приобретенном товаре или заказанной услуге были обнаружены недостатки. А в технически сложном товаре эти недостатки должны быть существенными. Верховный суд в Постановлении от 28.06.2012 N 17 приводит их определение:

  • неустранимый, то есть приводящий к невозможности использования товара;
  • требующий несоразмерных расходов средств или времени на устранение;
  • выявленный или повторяющийся неоднократно;
  • возникающий вновь после устранения.

Способом защиты, предусмотренным законом, является положение о недействительности условий договора, которые ущемляют права потребителей. Многие недобросовестные продавцы или подрядчики, пользуясь правовой неграмотностью большинства граждан, включают в договоры условия, идущие в разрез с требованиями ГК или закона о ЗПП. При обнаружении таких пунктов в документе не происходит признание сделки купли-продажи недействительной полностью, а только той ее части, где содержатся противоречащие закону условия.

Куда обращаться

Для досудебного решения вопроса о нарушенных правах потребитель может, обнаружив недостатки в купленном товаре, обратиться либо к покупателю, либо непосредственно к производителю (импортеру). При этом контрагент вправе требовать проведения проверки или экспертизы, если возникнут сомнения в правоте покупателя.

В случае отказа продавца или изготовителя удовлетворить справедливые требования, покупатель имеет возможность выбрать следующие пути решения возникшего спора:

  • обратиться в суд;
  • подать жалобу в Роспотребнадзор;
  • написать в вышестоящую инстанцию;
  • обратиться в общественную организацию по защите прав потребителей.

Как показывает обзор судебной практики, чаще всего потребители предпочитают решать возникший спор через суд. Особенно в ситуациях, связанных с возмещением ущерба и морального вреда, а также взысканием неустойки.

Особенности судебной практики по делам о защите прав потребителей

Несмотря на большой объем рассматриваемых судами дел, касающийся взаимоотношений потребителей и их контрагентов, анализ показывает, что чаще всего споры возникают по делам о возврате сложной техники. Также в обзорах встречаются споры о качестве и количестве услуг ЖКХ, банковских продуктах и страховании.

Потребители и автомобильный рынок

Обзор практики дел, касающихся защиты прав покупателей автомобилей, показывает, что чаще всего клиенты обращаются в суды для расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Поскольку стоимость автомобиля весьма внушительна, автосалоны неохотно идут навстречу покупателям в этом вопросе, вынуждая тех искать судебной защиты.

Причины, побуждающие выбрать именно этот способ исправления ситуации, чаще всего связаны как раз с существенными недостатками сложной техники. Впрочем, иногда производитель, обнаружив повторяющийся дефект в серии, сам отзывает свою продукцию, выплачивая компенсации. В этом случае информация широко распространяется в СМИ.

Что же касается частных случаев, то согласно закону требовать возврата средств можно с уверенностью в собственной правоте в следующих ситуациях:

  • в течение гарантийного срока дважды и более возникает один и тот же недостаток, на который распространяется гарантия;
  • возникший недостаток не сумели устранить в сервисном центре, или он снова возник спустя некоторое время;
  • ремонт занимает или грозит занять более 1,5 месяцев (закон устанавливает предельный срок в 45 дней);
  • устранение всех возникающих неисправностей не позволяет пользоваться автомобилем более 1 месяца в год;
  • информация о качествах автомобиля, его комплектности и других особенностях не была предоставлена до заключения договора.

Подобные недостатки относятся к существенным, что дает право требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы полностью. Также на продавца суд возложит и судебные расходы, и затраты на экспертизу, и понесенные автовладельцем убытки.

Защита прав при покупке сотового телефона

Анализ дел, связанных с защитой прав покупателей мобильных телефонов, свидетельствует о большом количестве требований вернуть уплаченные деньги за товар вполне надлежащего качества. Иски вызваны тем, что на момент покупки потребители не владели всей необходимой информацией о товаре. Однако, как свидетельствует практика, суд удовлетворяет такие требования достаточно редко.

Дело в том, что телефоны входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по причине «не подошел» или «не нравится цвет, размер, качество и т.д.» Доказать же, что продавец не предоставил всю необходимую информацию, весьма сложно. Как правило, к телефону прилагается инструкция, где есть вся необходимая информация, причем на русском языке. Но вот при продаже так называемых «серых» или подержанных аппаратов отсутствие документов может стать причиной удовлетворения иска покупателя о возврате средств.

Если же речь идет о недостатках телефона, которые подпадают под определение существенных, то суд, руководствуясь нормами о технически сложном товаре, примет решение в пользу потребителя. Если, конечно, существование недостатка будет подтверждено данными экспертизы.

Риски потребителей при покупке мебели

Большая часть мебели продается по образцам, выставленным в салонах. Помимо собственно продажи мебельные магазины предлагают также и услуги: доставку, сборку, установку и т. д. Такая торговля имеет ряд особенностей, в том числе и в сфере защиты прав потребителей.

Однако анализ судебных дел, связанных с продажей мебели, свидетельствуют о том, что продавцы слабо представляют себе свои обязанности. Чаще всего иски подаются в связи с:

  • ненадлежащим качеством товара;
  • нарушением сроков доставки и сборки;
  • включение в договор ущемляющих права покупателя условий;
  • непредставление достоверной информации о товаре;
  • отказ возвращать денежные средства по требованию потребителя.

Подавая иск в суд, покупатель может не только потребовать возврата уплаченной суммы в полном объеме, но и взыскать с исполнителя неустойку за просрочку исполнения договора. Ее размер закон устанавливает в 0,1% от стоимости мебели, но всего не более 10%. При этом отсутствие договора или же условий о неустойке в нем не является основанием для отказа от своего права.

Это интересно:  Статья 16.2 КоАП РФ Часть 3: пояснения – Таможня Инфо

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

Оказание коммунальных услуг регулируется Гражданским и Жилищным кодексами, а также многочисленными Правилами, принятыми на уровне Правительства. Кроме того, отношения в данной отрасли можно разделить на две группы:

  • касающиеся членства в ТСЖ, кооперативах и других объединениях граждан;
  • относящиеся непосредственно к оказанию платных услуг.

Говорить о защите прав потребителей возможно только применительно ко второй группе. То есть все, что касается ремонта, энергоснабжения, обслуживания помещений и т. д., подпадает под действие закона. Исполнителем, к которому будут обращены претензии, в данном случае является ТСЖ или управляющая компания. Именно они заключают с поставщиками услуг договоры.

Анализ дел, рассматриваемых в судах по жалобам граждан-потребителей коммунальных услуг, показал, что иски касаются в большей степени:

  • их ненадлежащего качества;
  • перерывов в снабжении более допустимого;
  • несоразмерно высокой платы за предоставление услуг.

А вот требований расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства в данной сфере практически не встречается, так как альтернативных поставщиков попросту не существует.

Судебная практика по защите прав потребителей

Как показывает житейская практика предприниматели и коммерсанты всеми путями стараются избежать судебного разбирательства возникшего конфликта с покупателем/потребителем услуг.

Связано это с тем, что суды нередко встают на сторону именно покупателя и в этом случае расходы продавца оказываются существенно больше тех, которые он бы понес, если бы сумел договориться с потребителем в досудебном порядке.

Законные меры воздействия на продавца при защите прав потребителя

Государственная защита прав потребителей вправе наложить на продавца следующие меры воздействия:

  • Штраф (до 50% от суммы, выигранной потребителем);
  • Неустойка за отказ выполнить законные требования потребителя;
  • Компенсация потребителю за причинение морального ущерба;
  • Возмещение всех судебных расходов;
  • Возмещение убытков потребителя, которые он понес не имея возможности пользоваться приобретенным товаром.

Продавец будет до конца отказываться от возмещения ущерба только если он полностью уверен в собственной правоте. Например, покупатель грубо нарушил правила эксплуатации товара, хотя был этом предупрежден —предоставлением инструкции по хранению, транспортировке и эксплуатации товара.

Часто встречающийся отказ — нарушение сроков возврата товара, установленных магазином самостоятельно, окончание гарантийного срока, отсутствие оригинальной упаковки и многие другие причины. Только некоторые из них действительно имеют юридическую основу, большинство – незаконны. Чаще всего покупатель не проявляет достаточной настойчивости по защите своих прав вследствие юридической неграмотности или под психологическим давлением со стороны продавца.

С проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.

О претензиях по договору подряда читайте здесь.

В действительности шансы полностью или частично возместить собственные потери есть, о чем свидетельствует судебная практика по защите прав потребителей.

На самом деле потребитель точно так же заинтересован в том, чтобы разрешить конфликт в досудебном порядке, ведь практика показывает, что процесс может длиться многие месяцы, а порой и годы. Вполне вероятно, что придется нести дополнительные расходы, связанные с проведением независимой экспертизы дефектного товара. Конечно, если суд будет выигран, государственная защита прав потребителей обяжет продавца возместить эти расходы.

Судебная защита прав потребителей

В случае, если покупатель абсолютно уверен, что он прав, а в досудебном порядке сторонам договориться не удалось, то ущемленный потребитель имеет полное право обратиться в суд.

Иск в суд можно подать либо по месту регистрации продавца (для ИП — места его проживания), либо по месту проживания истца, либо по месту осуществления продажи. По закону истец не обязан платить пошлину кроме случаев, если сумма иска не превышает 1 миллиона рублей — тогда все равно пошлину придется заплатить, но в случае выигрыша дела, эти расходы будет обязан компенсировать продавец.

Самостоятельно Письменная претензия
Общество защиты прав потребителей Консультирование, защита в суде, помощь в проведении экспертизы
Органы местного самоуправления Консультирование, помощь в составлении иска
Адвокаты (юристы) Консультирование, составление документов, представление интересов в суде
Роспотребнадзор Выдает в суд заключение о факте нарушения прав потребителей
Вправе привлечь продавца к административной ответственности
Не может принудить продавца в удовлетворении требований покупателя
Суд Фактическое удовлетворение требований покупателя
Можно обращаться:- по месту жительства истца;- по месту нахождения ответчика;

– по месту заключения исполнения договора

Доказательство вины продавца

Свои доказательства покупатель может предъявлять как письменно, документально (чек, акт сдачи-приема, талон гарантии, заключение эксперта и т. д.), так и предоставив устные показания свидетелей.

По Закону отсутствие у покупателя чека или иного документа не снимает с продавца ответственности. Подсудность дел о защите прав потребителей чаще всего подразумевает решение этого вопроса в пользу пострадавшей стороны — покупателя.

То же самое относится и к наличию или отсутствию оригинальной упаковки, которая считается скоропортящимся и не имеющим материальной ценности предметом. Предъявлять требования предоставить коробку, в которой был продан товар или «фирменный» пластиковый пакет, продавец не вправе.

Также ответчик не может занизить «сумму возврата» из-за полной или частичной амортизации покупки. Расходы должны быть возмещены в полном объеме.

Добровольное использование претензионного порядка решения споров.

О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.

Ответчик будет обязан вернуть именно ту сумму, которая была потрачена покупателем. В обратной ситуации, когда товар наоборот подорожал, на продавца лягут обязательства не только по возврату стоимости покупки, но компенсации разницы между потраченными некогда деньгами и актуальной на это время ценой.

Экспертиза на товар

Чаще всего экспертиза отвечает на вопросы:

  • Наличие дефектов изделия и причина их возникновения;
  • Внешние дефекты;
  • Соответствие качества товара принятым в России техническим регламентам (ГОСТ, ТУ и т. д.);
  • Процент потери эксплуатационных возможностей и качества.

Если на экспертизу передается технически сложное устройство — компьютер, планшет, электронная книга, мобильный телефон, плеер, СВЧ-печь, холодильник, телевизор и т. д., то подобные вопросы могут быть сформулированы так:

  • Есть или нет у устройства дефектов (акт экспертизы должен содержать описание названия, марки, модели, серийного номера изделия);
  • Причина появления дефекта (нарушения правил эксплуатации, заводской дефект, нарушения условий транспортировки);
  • Насколько возможно устранить имеющиеся дефекты;
  • Насколько пригодно устройство к эксплуатации в полном объеме;
  • Соответствует ли изделие установленным нормативам, принятым в РФ (ГОСТ, ТУ)?

Потребительский экстремизм

Это не юридическое понятие очень часто используется продавцами дорогостоящих товаров, которым периодически приходится сталкиваться с требованиями покупателей расторгнуть договор и полностью вернуть деньги, потраченные на покупку, по надуманным причинам. Например, автосалон продал автомобиль по цене 1 млн. рублей.

Через 8-10 месяцев покупатель приходит в автосалон и требует расторгнуть договор так как в машине обнаружились скрытые дефекты (перегорела лампочка противотуманной фары, сломался прикуриватель, плохо фиксируется крышка зеркальца в противосолнечном козырьке). В данном случае формально закон оказывается на стороне покупателя и принуждает автосалон принять машину обратно и вернуть покупателю полностью всю стоимость покупки.

Прежняя редакция Закона требовала возврата товара лишь при обнаружении «существенных» недостатков (которые невозможно устранить или появляются неоднократно). Нынешняя редакция позволяет покупателю требовать расторжения договора при любых, даже совершенно незначительных или нелепых недостатков.

При всей востребованности компании «Почта России», качество предоставляемых ею услуг оставляет желать лучшего.

О жалобах на детский сад читайте здесь.

Одно из поздних определений Верховного Суда постаралось повернуть ситуацию вспять и вновь ввело понятие «существенные недостатки». Вполне логично, что ВС руководствовался при этом чувством «справедливости и объективной целесообразности», но при этом Суд своим решением пришел к тому, что сам же и нарушил Закон. Пожалуй это именно та коллизия, когда адекватного выхода из ситуации пока не найдено.

Случаи из судебной практики по защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей предназначен для решения споров между продавцом и покупателем, но его положения носят общий характер, описывают наиболее встречающиеся случаи.

Для применения закона в жизни следует использовать судебную практику, обзоры по которой регулярно предлагает к рассмотрению Верховный суд.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

Потребитель и закон

Гражданин, покупающий продукцию и заказывающий услуги, называется потребителем с правами:

  • на качество продукции либо услуг, соответствующее заявленному продавцом, не угрожающему жизнедеятельности и здоровью, а также личному имуществу и окружению;
  • на полноценные и действительные сведения о продукции и о продавце;
  • на справедливую правовую защиту.

Читайте тут, за что есть возможность взыскать неустойку.

Законодательную базу составляют:

Обычно судебные разбирательства происходят по условиям нарушения следующих гражданско-правовых договоров:

  • купли-продажи (включая сделки по недвижимости);
  • обеспечение энергоресурсами и пр.;
  • аренда жилья;
  • транспортная логистика;
  • услуги банка;
  • складское хранение;
  • платные услуги.

Платные услуги могут относиться к области медицины, страховок и проч.

Права, подлежащие защите

Потребитель, в первую очередь, имеет полное право покупать продукцию либо пользоваться услугами определенного качества.

Определение данного понятия включает следующее:

  1. соответствие приобретенной продукции заявленным условиям и стандартам;
  2. обеспечение безопасности жизнедеятельности человека и окружающей его среды;
  3. возможность использования товара по назначению;
  4. наличиегарантийного срока.

Всю интересующую информацию продавец обязан предоставить по первому требованию покупателя.

Также товар должен иметь следующие сведения в соответствии со ст. 9, 10 ЗоЗПП:

  • о продавце (наименование, адрес и т.д.);
  • о продукции либо услугах (ГОСТ, ТУ, условия хранения, гарантия, правила эксплуатации и проч.).

к содержанию

Способы защиты

Данный тип отношений между покупателем и продавцом носит характер гражданско-правовой, они могут быть внесудебными и судебными ст. (11, 12 ГК).

Потребитель может выбрать любой удобный для себя способ, так как ЗоЗПП не содержит жестких требований к способу урегулирования отношений.

Потребитель имеет полное право на удовлетворение следующих требований в случае обнаружения изъянов в товарах либо услугах:

  1. устранение несоответствий либо затрат на это;
  2. снижение стоимости;
  3. замена на такую же продукцию (кроме недвижимости);
  4. возврат денежных средств;
  5. компенсация материального и морального видов ущерба.

Что касается технически сложных товаров, то несоответствия должны носить характер существенных (формулировка Верховного суда, пост. №17 от 28.06.2012), а именно:

  • без возможности проведения ремонта;
  • ремонт требует слишком больших затрат;
  • проявляющийся повторно после ремонта, причем неоднократно.

Особое внимание необходимо уделить договорам между сторонами, в которые непорядочные продавцы могут внести пункты, противоречащие положениям ГК и ЗоЗПП.

В таком случае защита прав заключается в отмене только того раздела договора, где обнаруживаются такие нюансы.

Куда обращаться?

При решении вопроса о недостатках приобретенного товара в досудебном порядке потребителю следует обратиться к продавцу либо производителю, которые вправе заказать проведение товароведческой экспертизы продукции в независимой организации.

При отказе или игнорировании своих требований покупатель вправе решить вопрос другими методами:

  1. подать жалобу вышестоящим лицам;
  2. обратиться с иском в суд;
  3. направить претензию в Роспотребнадзор;
  4. с помощью обществ защиты прав потребителей.

Читайте также в этой статье, какая гарантия дается на обувь по закону.

Примеры из судебной практики по гражданским делам

По данным из судебной практики большинство споров решается именно в судах, учитывая, что к основным требованиям присоединяются и желание потребителя компенсировать и моральный, и материальный вред.

Замена или возврат автомобиля в салон

Отличительные черты проблем, связанных с неисправностью автомобилей – это нежелание сотрудников автосалонов идти навстречу покупателям из-за существенных сумм продукции и ее ремонта.

Гражданин имеет право подать иск в суд с целью вернуть машину в автосалон.

Обращение в суд целесообразно при поломках одного и того же узла либо детали авто более 2-х раз, проведении некачественного ремонта либо сроке выполнения ремонтных работ больше 1 месяца (когда потребитель не может пользоваться транспортным средством по назначению).

Судебная практика: Гражданин С.Н.В. купил автомобиль Mitsubishi, который через некоторое время оказался неисправен, виной послужила поломка двигателя.

Договор купли-продажи говорил: экспертиза может быть проведена за 45 дней.

Несоответствия были выявлены, но сотрудники автосалона категорически отказались производить ремонт, положенный по гарантии.

Не найдя понимания, потребитель обратился в суд.

В итоге авто в течение года находилось в месте продажи, то есть хозяин им не пользовался.

Судом было принято решение: в соответствии со ст. 20 ЗоЗПП, сроки устранения несоответствия являются нарушенными, и автомобиль подлежит возврату в салон и замене на аналогичный, но исправный.

В другом случае гражданин Ю.В.М. аналогичным образом обнаружил неисправность авто, получил согласие автосалона на ремонт, пригнал туда автомобиль и стал ожидать необходимую деталь.

По истечении 45 дней запчасть так и не пришла в салон, а весь период с начала предъявления претензий составил более 100 дней.

Не дожидаясь окончания гарантийного срока, покупатель подал иск в суд, где ответчик предъявил документальные свидетельства о том, что был выполнен «временный» ремонт в течение двух дней от обращения Ю.В.М., и автомобилем можно было пользоваться.

Суд изучил материалы дела и пришел к выводу, что истцом прилагаемые документы были сфальсифицированы, и отклонил все исковые требования.

При покупке сотового телефона

Проблемы в вопросах качества телефонов осложнены тем, что они состоят в списке продукции, не подлежащей возврату без объективных причин, а доказать, что продавец предоставил недостаточно сведений о продукции, практически невозможно.

Суд стопроцентно будет на стороне потребителя, если обнаруженные несоответствия аппарата являются существенными.

Информацию рекомендуется подтвердить независимой экспертизой.

Пример: Гражданин Х.С.Н. приобрел телефон, после нескольких дней использования начались проблемы с сенсорной чувствительностью одного из углов экрана телефона.

Когда он обратился в точку продажи телефона, менеджеры просьбу решить вопрос с качеством гаджета проигнорировали. В результате судебного разбирательства телефон был возвращен, а уплаченные потребителем средства – компенсированы.

Риски при приобретении мебели

Мебельные салоны оказывают услуги по продаже мебели, а также по доставке и сборке продукции, с чем связаны риск и основное количество претензий по качеству.

Компенсировать можно не только стоимость по чекам, но и за просрочку по договору (0,1% от цены самой мебели, но не превышая 10%).

Читайте также в нашей статье, можно ли вернуть предметы мебели обратно в салон.

Судебная практика: Гражданин А.П.Г. выбрал в мебельном салоне гарнитур для спальни стоимостью 27 тыс. руб., внес предоплату 17 тыс. руб. и стал ожидать доставку изделий, после которой должен был внести остаток суммы.

Гарнитур был доставлен в установленное время, но имел ряд недостатков:

  • цвет не соответствовал выбранному;
  • размеры двух прикроватных тумб отличались от чертежных;
  • присутствовал запах лака.

При обращении в администрацию мебельной фирмы А.П.Г. столкнулся с отказом произвести замену, что вынудило его обратиться с исковым заявлением в судебную инстанцию.

Впоследствии судом было вынесено решение в пользу истца, предоплата вернулась к нему, а некачественный гарнитур – к изготовителю.

Сфера ЖКХ

Законом о ЗПП также решаются споры между участниками договорных отношений в сфере услуг ЖКХ.

Часто последнее пытается сделать жильца виновным лицом во всех бедах, но существуют механизмы, заставляющие жилищную компанию решить вопрос законно.

В соответствии с Постановлением Правительства №491 от 13.08.2006 г., управляющая компания (УК) либо ЖЭК должны компенсировать стоимость имущества, например, испорченного по причине течи крыши, или сделать ремонт.

Судебная практика: Гражданин В.С.А. безуспешно несколько раз обращался в управляющую компанию для решения вопроса текущей крыши, но мер с ее стороны принято не было.

После протечек крыши он подал исковое заявление в суд на УК с целью компенсации имущественного вреда, а также – морального вреда и неустойки.

В результате рассмотрения судом предоставленных материалов (фото и видео), решение было принято в пользу истца с некоторыми поправками: компенсация суммы затрат на ремонт сокращена на основании ст. 333 ГК – в связи с необоснованностью, но моральный вред и неустойка возмещены полностью.

Возврат товара, купленного через интернет

Права покупок в сети интернет установлены в ст. 26.1 ЗоЗПП, описывающей нюансы выбора товаров (изучение фото, отзывов и пр.).

Отказаться от покупки можно, не дожидаясь получения, если существуют сомнения в ее качестве. При отказе продавца идти навстречу покупателю рекомендуется обратиться в суд.

Судебная практика: Гражданин С.А.Н. приобрел набор сковородок через интернет-магазин на сумму 5500 руб., оформив заявку и сделав выбор по каталогу на сайте. При получении оказалось, что кухонная утварь имеет царапины тефлонового покрытия и прочие дефекты, не позволяющие ее эксплуатировать.

Читайте также в нашей статье, какой товар можно вернуть в течение 14 дней без объяснения причин.

При обращении в соответствующую службу сервиса, указанную на сайте, для возврата или замены товара покупатель получил отказ, что побудило его обратиться в суд.

После подачи искового заявления суд полностью удовлетворил заявленные требования, заставив продавца принять товар обратно, компенсировать стоимость посуды и моральный вред покупателю.

Смотрите также видео с примерами из судебной практики о делах по защите прав потребителей:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Судебная практика по защите прав потребителей

Сфера применения норм закона о защите прав потребителей

Нередко на практике происходит ошибочное применение норм закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон «О ЗПП») к отношениям, регулирование которых должно осуществляться в соответствии с нормами иного законодательства.

Для правильной квалификации отношений как подпадающих под действие закона «О ЗПП» надлежит руководствоваться следующими разъяснениями Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами. » от 28.06.2012 № 17 (далее — ППВС № 17):

  • Субъектами таких правоотношений выступают с одной стороны физлицо, намеревающееся приобрести товары или услуги для личных нужд, не связанных с предпринимательством, с другой — хозяйствующий субъект (организация или индивидуальный предприниматель, п. 1 ППВС № 17). Так, суд не признал заказ гражданина на печать книги большим тиражом услугой, получаемой исключительно для личных целей, поэтому отменил решения судов предшествующих инстанций, применивших положения закона о «ЗПП» (см. определение ВС РФ от 19.07.2016 № 117-КГ16-3).
  • Правоотношения, регулируемые специальным законодательством, регламентируются законом «О ЗПП» только в той части, которая не урегулирована соответствующим специальным законом (п. 2 ППВС № 17). Правоотношения, происходящие из договоров страхования, долевого строительства, банковского вклада, перевозки и т. д., должны рассматриваться прежде всего с т. з. соответствующего отраслевого закона. Например, ВС РФ отправил на новое рассмотрение спор, происходящий из договора банковского вклада, при разрешении которого суды предыдущих инстанций применяли положения закона «О ЗПП», а не спецположения Гражданского кодекса РФ (определение ВС РФ от 27.09.2016 по делу № 88-КГ16-7).

Предлагаем также схематичное изложение правил применения закона о защите прав потребителей в судебной практике.

Некоторые особенности исчисления неустойки по закону о защите прав потребителей

Каким образом регламентирован размер и способы определения неустойки по закону «О ЗПП», читатель узнает из нашей статьи «Неустойка по закону о защите прав потребителей».

Сейчас же обозначим наиболее важные особенности исчисления такой неустойки через суд:

  • Неустойка за нарушение установленных законом «О ЗПП» сроков исполнения требований потребителя, связанных с необходимостью устранения недостатков в товаре/работе, заменой товара ненадлежащего качества, или иных отдельных требований потребителя (ст. 21, 22 и 23 закона «О ЗПП» соответственно) начисляется за каждый день нарушения таких сроков до дня, когда требования будут исполнены продавцом/производителем, либо до дня, когда потребитель предъявит новое требование, связанное с продажей ему товара с недостатками. Необходимо отметить, что в последнем случае за нарушение сроков исполнения нового требования потребителя также начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (подп. «а» п. 32 ППВС № 17).
  • Неустойка за нарушение сроков начала или окончания исполнения работ начисляется также за каждый день просрочки названных сроков по дату начала/окончания работ соответственно либо до дня предъявления потребителем новых требований. При этом неустойка в т. ч. может быть начислена за каждый из нарушенных сроков, предусмотренных одним договором, однако в этой ситуации общий размер неустойки не может превышать стоимости соответствующего товара/работы (подп. «б» п. 32 ППВС № 17).
  • Снижение размера неустойки, начисленной в связи с нарушением прав потребителя, по ст. 333 ГК РФ может быть произведено только в исключительных случаях по заявлению ответчика и при обязательном указании мотивов, послуживших основанием для снижения размера такой неустойки судом (п. 34 ППВС № 17).

Взыскание неустойки: обобщение судпрактики по ЗПП

Обобщение судебной практики о защите прав потребителей по спорам, связанным со взысканием неустойки, предусмотренной данным законом, позволяет выделить следующие специфические особенности решений по таким спорам:

  • При установлении исключительности случая для снижения неустойки в порядке ст. 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей суд в своих рассуждениях может отталкиваться от степени выполнения ответчиком его обязательств, имущественного положения истца и других заслуживающих внимания обстоятельств (определения ВС РФ от 20.10.2015 № 14-КГ15-9, от 24.02.2015 № 5-КГ14-131, от 20.01.2015 № 18-КГ14-184, от 03.11.2015 № 4-КГ15-48 и др.). Распространенными основаниями для снижения неустойки в рассматриваемых ситуациях для судов служат срок просрочки исполнения обязательства продавцом/исполнителем и размер ущерба, нанесенного потребителю в связи с такой просрочкой (например, решение Биробиджанского райсуда Еврейской АО от 22.11.2017 по делу № 2-2424/2017).
  • Наличие оснований для снижения неустойки и критерии соразмерности определяются судом в каждом конкретном случае самостоятельно исходя из установленных по делу обстоятельств.
  • Неуказание судом в своем решении оснований для снижения неустойки, взыскиваемой по закону «О ЗПП», может выступить основанием для отмены такого судебного решения в части уменьшения размера неустойки (п. 4 Обзора ВС РФ по отдельным вопросам судпрактики. утв. Президиумом ВС РФ 01.02.2012).
  • Неустойка может быть снижена по самостоятельному обращению должника в суд с требованием о снижении ее размера, в т. ч. при отсутствии иска кредитора о взыскании неустойки (п. 17 Обзора судпрактики по делам, связанным с защитой прав потребителей финансовых услуг, утв. Президиумом ВС РФ 27.09.2017, далее — Обзор от 27.09.2017).

Штраф по закону о защите прав потребителей

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца/изготовителя за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона «О ЗПП»). Данной теме посвящена наша статья «Размер штрафа по закону о защите прав потребителей».

Далее рассмотрим некоторые полезные примеры из судебной практики по защите прав потребителей, связанные с исчислением и взысканием такого штрафа:

  • Размер указанного штрафа рассчитывается на основании всей суммы требований потребителя, удовлетворенных судом. Если при обжаловании в последующих инстанциях размер каких-либо требований будет снижен по решению суда, то, соответственно, должен быть снижен и размер штрафа за неисполнение продавцом/производителем требований потребителя (п. 5 Обзора ВС РФ по отдельным вопросам судпрактики. утв. Президиумом ВС РФ 01.02.2012). Решение суда, вынесенное на основе ошибочного исчисления размера тех или иных требований потребителя, может быть признано незаконным (п. 4 этого же Обзора судпрактики).
  • Взыскание штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя является не правом, а обязанностью суда (п. 7 того же Обзора судпрактики). При этом не имеет значения, было ли такое требование заявлено самим истцом (п. 46 ППВС № 17).
  • Штраф не взыскивается в том случае, если требования потребителя были добровольно удовлетворены ответчиком уже после принятия искового заявления к производству судом и истец при этом отказался от такого иска (п. 47 ППВС № 17).
  • Размер такого штрафа может быть снижен судом при наличии ходатайства от ответчика (например, решение Советского райсуда г. Красноярска от 26.10.2017 по делу № 2-19448/2016).

Возмещение убытков по ЗПП

Если иное не регламентировано законом, потребителю должны быть возмещены все убытки, понесенные им в связи с нарушением его прав как потребителя (п. 2 ст. 13 закона «О ЗПП»). При этом необходимо учесть следующие требования закона:

  • сумма убытков взыскивается в полном объеме (кроме случаев, когда объем ответственности ограничен законом, п. 31 ППВС № 17);
  • убытки взыскиваются сверх суммы неустойки;
  • уплата неустойки и возмещение убытков не предполагают освобождение продавца/изготовителя от исполнения обязательств в натуре перед потребителем.

Под убытками (п. 2 ст. 15 ГК РФ) подразумеваются расходы, которые потребитель понес для того, чтобы восстановить свое нарушенное право, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если субъект, нарушивший право потребителя, приобрел вследствие этого доходы, потребитель правомочен требовать компенсации также упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

Примеры применения данных положений из судебной практики по ЗПП:

  • суд обязал продавца в полном объеме возместить потребителю понесенные последним расходы на приобретение сопутствующих некачественному товару принадлежностей, квалифицировав их как убытки (см. решение Ставропольского райсуда Самарской обл. от 27.02.2018 по делу № 2-589/2018);
  • суд установил, что последствием признания недействительным условия кредитного договора (например, об уплате комиссионного вознаграждения за обслуживание счета) как ущемляющего права потребителя выступает возмещение возникших убытков, наличие и размер которых должны быть доказаны потребителем (см. определение ВС РФ от 03.11.2015 № 16-КГ15-25) и т. д.

Нарушение прав потребителей: моральный вред

В данном блоке нами будет рассмотрена судебная практика по нарушению прав потребителей, связанная с разрешением вопросов о взыскании компенсации морального вреда потребителя в связи с нарушением прав последнего.

Таким образом, согласно сложившейся практике:

  • для удовлетворения требования о взыскании морального вреда в пользу потребителя достаточно установления самого факта нарушения прав последнего (п. 45 ППВС № 17);
  • размер такой компенсации определяется судом с учетом обстоятельств конкретного дела, но независимо от имущественного возмещения в пользу потребителя (т. е. сумма компенсации морального вреда не рассчитывается в какой-либо пропорции от присужденной в пользу потребителя стоимости товара или размера неустойки);
  • размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Суд оценивает нанесенный потребителю моральный вред по собственному внутреннему убеждению с учетом обстоятельств конкретного дела. Как правило, во внимание судами принимаются:

  • характер и длительность нравственных переживаний истца, степень вины ответчика (например, решение Ставропольского райсуда Самарской обл. от 27.02.2018 по делу № 2-589/2018);
  • действия, предпринятые продавцом/исполнителем для восстановления нарушенного права потребителя, возможные негативные последствия для потребителя в связи с нарушением его предусмотренного законом права (например, решение Стерлитамакского горсуда Респ. Башкортостан от 27.02.2018 по делу № 2-1911/2018) и др.

В дополнение к представленному материалу рекомендуем читателю нашу статью «Моральный вред по закону о защите прав потребителей».

Некоторые особенности споров, связанных с защитой прав потребителей финансовых услуг

  • При квалификации действий продавца/поставщика услуг как нарушающих права потребителя в соответствии с законом «О ЗПП» суд должен верно оценить, является ли потребитель услуг потребителем в понимании закона «О ЗПП». Так, ВС РФ отменил решение суда нижестоящей инстанции, вынесенное в пользу истца, поскольку поставил под сомнение использование истцом объекта страхования именно в личных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью (п. 4 Обзора от 27.09.2017).
  • При разрешении спора об уступке требований, вытекающих из кредитных договоров с гражданами, суд должен учитывать, что законом «О ЗПП» не регламентировано право банка, иной кредитной организации передавать право требования по кредитному договору с потребителем-физлицом субъектам, не обладающим лицензией на право ведения банковской деятельности, если иное не регламентировано законом или договором, содержащим данное условие, которое было согласовано сторонами при его заключении (п. 51 ППВС № 17).
  • К требованиям гражданина о защите его прав при заключении кредитного договора от его имени мошенническим путем подлежат применению нормы ГК РФ (п. 6 Обзора от 27.09.2017).
  • Положения закона «О ЗПП» не подлежат применению к отношениям, происходящим из договора займа, заключенного между кредитным потребительским кооперативом и гражданином — пайщиком указанного кооператива (п. 8 Обзора от 27.09.2017).
  • Гражданин имеет право на отказ от услуги личного страхования по кредитному договору и может требовать возмещения убытков, которые возникли в связи с непредоставлением в разумный срок необходимой информации об оказываемой услуге (п. 13 Обзора от 27.09.2017).

Некоторые вопросы разрешения споров, связанных с продажей некачественного товара

Отметим некоторые общие правила, которые, в соответствии с разъяснениями правоприменителя, подлежат использованию при рассмотрении соответствующих споров, происходящих из правоотношений продавца/производителя и потребителя:

  • Право выбора вида требования, предъявляемого продавцу/производителю некачественного товара потребителем в случае, если дефекты товара не были сразу озвучены последнему при совершении сделки, предоставлено законом самому потребителю (п. 38 ППВС № 17).
  • В случае невозможности исполнения требования потребителя о замене некачественного товара на аналогичный надлежащего качества по объективным причинам (например, товар снят с производства, его невозможно доставить в точку продажи и т. п.) обязательства продавца в этой части считаются прекращенными и потребителю предоставляется право предъявить в отношении этого продавца иные предусмотренные п. 1 ст. 18 закона «О ЗПП» требования. При этом бремя доказывания невозможности исполнить указанное требование потребителя возложено на продавца, равно как и бремя доказывания того, что продавцом были приняты все возможные меры по обеспечению исполнения данного требования в принципе (п. 40 ППВС № 17).
  • В случае если продавец принимает товар с целью безвозмездного устранения его недостатков, у продавца автоматически возникает обязательство по обеспечению безвозмездного хранения такого товара (п. 42 ППВС № 17).

Обман потребителя

Хозсубъекты, намеренно вводящие в заблуждение потребителей при реализации товаров и услуг или осуществляющие иные формы обмана потребителей, могут быть привлечены к административной ответственности за данные деяния (ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях).

Контролирующие органы в сфере защиты прав потребителей наделены в т. ч. полномочиями на обращение в суд с заявлением о ликвидации хозсубъекта, систематически нарушающего права потребителей (подп. 7 п. 4 ст. 40 закона «О ЗПП»).

Приведем примеры из судпрактики по этой проблеме:

  • Суд признал соответствующим требованиям закона постановление о привлечении продавца к адм. ответственности за совершение обмана покупателя, выразившегося в фактическом предоставлении ему товара, комплектность которого не соответствовала заявленной в акте приема-передачи. При этом суд оценивал, имелись ли объективные обстоятельства, в связи с которыми такое нарушение со стороны продавца могло быть вызвано чрезвычайными или непреодолимыми обстоятельствами, а также существование причин, по которым такое правонарушение могло бы быть квалифицировано как малозначительное (см. решение АС Санкт-Петербурга и Ленинградской обл. от 20.06.2017 по делу № А56-83935/2016).
  • Суд признал законным постановление о привлечении продавца к административной ответственности за введение в заблуждение покупателя относительно стоимости приобретаемого товара и его количества. Так, в рассматриваемом примере на ценнике было указано количество единиц товара в упаковке, подлежащей продаже целиком, но цена при этом указана не за упаковку, а за единицу товара, приобрести который отдельно не представлялось возможным (см. п. 4.3 Обзора судпрактики по делам о защите прав потребителей за 6 месяцев 2017 года Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу).

Навязывание услуги или товара

В соответствии с п. 2 ст. 16 закона «О ЗПП» запрещено обуславливать приобретение одних товаров и услуг обязательным приобретением других товаров или услуг, т. е. так называемое навязывание товаров и услуг.

Обозначим некоторые судебные позиции по данной проблеме, которые могут быть полезны в случае передачи спора на рассмотрение в суд:

  • В качестве определяющего фактора при установлении, была ли та или иная дополнительная услуга навязана потребителю, суды отмечают факт предоставления потребителю информации о возможности приобретения основного товара или получения основной услуги без такого дополнительного товара или услуги (например, решение Клявленского райсуда Самарской обл. от 14.09.2017 по делу № 2-424/2017).
  • Положения договора на оказание услуг или приобретение товара, не предусматривающие возможность потребителю выразить свой отказ от приобретения дополнительных товаров или услуг, будут признаны ничтожными со всеми вытекающими последствиями (например, решение Златоустовского горсуда Челябинской обл. от 02.06.2016 по делу № 2-2264/2016). Аналогичным образом, если в договоре имеются определенные пункты и поля, позволяющие потребителю письменно выразить свое несогласие на приобретение дополнительных товаров или услуг, и потребитель не сделал соответствующих отметок, суды квалифицируют такое поведение потребителя как согласие на их приобретение (например, решение Московского райсуда г. Казани от 12.05.2017 по делу № 2-1311/17).

Дополнительную информацию по данной проблеме читатель найдет в другой нашей статье — «Навязывание услуги по Закону о защите прав потребителей».

Итак, в нашей сегодняшней статье мы рассмотрели примеры из свежей судебной практики по проблеме защиты прав потребителей. Нами были освещены вопросы реализации прав потребителей, возникающих в связи с приобретением некачественных товаров, вопросы взыскания ущерба, неустойки и морального вреда, а также специального штрафа в случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке.

Статья оказалась полезной? Подписывайтесь на наш канал RUSЮРИСТ в Яндекс.Дзен!

Статья написана по материалам сайтов: z-p-p.com, zakonpotr.ru, rusjurist.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector